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Programas informáticos para vigilar a los ‘teletrabajadores’

LiveOps, una empresa de Santa Clara, California (EE.UU.), dedicada a la gestión de centros de atención de llamadas con teleoperadores trabajando desde su casa,  han percibido que los programas informáticos pueden ejecutar otras tareas . El uso que LiveOps hace de ese software lleva a pensar que la tecnología está adueñándose de los centros de trabajo.

Fundada en 2000, LiveOps cuenta con unos 20000 «teleoperadores desde casa», todos trabajadores autónomos, que reciben pedidos para productos que se anuncian de madrugada en televisión, venden seguros o transcriben grabaciones para otras empresas. Los teleoperadores manejan incluso pedidos de pizza. Si hay una tormenta en una ciudad determinada y se recibe un aluvión de pedidos de pizza porque nadie sale de casa, las llamadas a la pizzería se redireccionan a los teleoperadores de LiveOps que están a miles de kilómetros.

Un centro de atención de llamadas («call center»)no es nada nuevo. Algunas empresas como Elance, oDesk y Guru, agrupan a trabajadores por cuenta propia y les encomiendan la ejecución de tareas específicas, para que las empresas no tengan que gestionar centros de atención de llamadas o contratar más empleados. TopCoder y RentACoder lo han hecho en concreto con programadores informáticos. Una empresa de reciente creación, Serebra Connect, contrata a estudiantes universitarios de países en vías de desarrollo.

Pero Maynard Webb, el máximo responsable de LiveOps, dice que cree que los programas de su empresa proporcionan una ventaja a clientes como Kodak, Colonial Penn y TristarProductions, una empresa de marketing directo. Facilitan a la empresa a algo más que un simple recorte de gastos. Sus programas informáticos miden los resultados de cada teleoperador según los criterios especificados por el cliente.

Si un cliente quiere que los teleoperadores persuadan a los que llaman para que compren más productos, el programa lo registra y redirecciona las llamadas a los teleoperadores que lo hacen mejor. Esos teleoperadores hacen carrera.

¿Pero qué sucede con los teleoperadores que no son tan buenos? «No se despide a nadie», según dijo Webb. «Lo único que sucede es que no se les asigna trabajo».

Piensa que el concepto puede expandirse a cualquier campo de actividad en que pueda medirse el rendimiento.

Fuente: ElPais.com

Enlaces relacionados:

Teletrabajo. Informática Aplicada a la Gestión Pública

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